Asiakaslähtöinen myynti on asiakkaan auttamista. Sen ytimessä on halu ratkaista asiakkaan ongelma tai auttaa häntä tekemään jokin asia entistä paremmin. Halu ja kyky ratkaista ongelmia on myös asiantuntijoiden työn ytimessä. Lisäksi asiantuntijat työskentelevät usein asiakasrajapinnassa, joten he ovat säännöllisesti vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Tämä tarjoaa asiantuntijoille erinomaisen aitiopaikan tunnistaa asiakastarpeita ja auttaa syventämään asiakassuhteita eli käytännössä osallistua yrityksen myyntityöhön – luonnollisena osana arkeaan.
Asiakasrajapinnassa työskentelevissä asiantuntijoissa piilee valtava potentiaali. Mitä useampi asiantuntija saadaan innostettua osallistumaan asiakaslähtöiseen myyntiin, sitä paremmin yritys pystyy palvelemaan asiakkaitaan. Kaikkien ei tarvitse tehdä kaikkea, riittää, että jokainen osaa tehdä jotain. Tämän havainnollistamiseksi määritimme neljä tasoa, joiden puitteissa asiantuntijat voivat tukea myyntiä omien kykyjensä ja halujensa mukaan.
Asiantuntijamyynnin tasot
Ensimmäiseltä tasolta löytyy tunnistaja. Hän kykenee tunnistamaan asiakastarpeen käydessään asiakkaan kanssa keskusteluja tai perehtyessään muuhun asiakkaaseen liittyvään materiaaliin. Tunnistajan vastuulla on kertoa havaitsemastaan tarpeesta eteenpäin organisaatiossaan tai viedä asia itse seuraavalle tasolle.
Seuraavalla tasolla ratkaisija validoi tunnistetun asiakastarpeen keskustelemalla siitä asiakkaan kanssa. Hän käyttää asiantuntemustaan mahdollisen ratkaisun hahmottamiseen ja selvittää voiko oma yritys tarjota löydettyä ratkaisua asiakkaalle. Lopuksi ratkaisija kommunikoi hahmottelemansa ratkaisun tarjouksen tekijälle.
Kolmannella tasolla tarjoaja miettii alustavan ratkaisun loppuun ja laskee millä hinnalla sen voi tarjota asiakkaalle. Tärkeää on ymmärtää mitä arvoa ratkaisu tuottaa asiakkaalle. Yhdessä myyjän kanssa tarjoaja tekee tarjousdokumentin ja tarpeen mukaan osallistuu myös tarjouksen esittelyyn asiakkaalle.
Neljännen tason osaaja on myyjä. Hän esittelee tarjouksen asiakkaalle, vastaa asiakkaan esittämiin kysymyksiin ja täsmentää tarjousta tarpeen mukaan. Myyjä edistää aktiivisesti asiaa, kunnes asiakas on valmis tekemään päätöksen. Hän myös vastaa kaupan dokumentoinnista yrityksen käytäntöjen mukaisesti.
Tunnistamamme tasot eivät ole poissulkevia tai lokeroivia. Siten asiantuntija voi olla tietyn asiakkaan kanssa yhtenä päivänä ratkaisija ja toisena tarjoaja. Ja toisaalta myyjä-tasoinenkin asiantuntija voi toisinaan ainoastaan tunnistaa tarpeen ja välittää sen organisaatiossa eteenpäin.
Tasot auttavat ennen kaikkea
- oivaltamaan erilaisia mahdollisuuksia toimia myynnin tukena ja lisäämään sitä kautta motivaatiota myynnin tukemiseen
- tunnistamaan kunkin tämän hetkisen tilanteen myynnin tukemisessa, sekä
- asettamaan tavoitteita kehittyä myynnin tukemisessa.
Tästä eteenpäin
Millä tasolla olet tällä hetkellä? Millä tasolle haluaisit kehittyä? Entäpä muut yrityksessäsi työskentelevät asiantuntijat?
Jos asiakaslähtöinen myynti ja asiantuntijoiden myyntitaitojen kehittäminen kiinnostaa, tutustu myynnin valmennuksiimme. Tarjoamme omakohtaiseen kokemukseen perustuvia koulutuksia ja valmennuksia, joissa innostamme asiantuntijat kaikki myy -asenteeseen.
Via Novan Katri Koli ja Juha Lehikoinen ovat kulkeneet pitkän polun asiantuntijatehtävistä asiakaslähtöisen myynnin pariin. Nyt he haluavat auttaa erityisesti asiantuntijoita kehittämään myyntivalmiuksiaan.